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Quand j'indique ma fonction, 95% des gens pensent que je fais des projets digitaux et que je transforme la valeur ajoutée des produits et services de l'entreprise. Bref, que je fabrique des outils numériques. Comme quoi, la transformation des humains n'est pas tellement dans l'esprit de la plupart d'entre nous.

Quand j'explique ce que je fais, souvent, les personnes pensent que je forme aux outils numériques. Que finalement, je fais de la formation, en plus intense et en plus rapide parce-que les outils changent vite.

Alors, oui, je fais de la formation. En plus intense, oui, parce-qu'avant on se formait tous les 2-3 ans, maintenant c'est tous les 2-3 mois. Et en plus rapide, oui, parce-qu'avant on y passait plusieurs jours, maintenant on y passe plusieurs courts moments par période de formation.

Ceci étant dit, ce qui m'interpelle toujours, c'est que l'on pense que la transformation numérique relève des outils. En fait, non. Elle relève des aptitudes, des comportements. Les outils changent trop vite, si on doit former les gens aux outils, on n'a jamais fini, et surtout, on est déjà toujours en retard sur les outils.

La remise à niveau sur un logiciel métier, passe encore. Mais comment voulez-vous suivre les nouvelles fonctionnalités d'un slack, d'un facebook ? Le temps de monter une formation et déjà une nouvelle fonctionnalité apparait.

C'est une des raison, pour lesquelles il est indispensable de former au bon comportement. Sur les outils, par exemple, c'est inciter les individus à expérimenter, à collaborer pour trouver la solution ensemble, à se former entre pairs. Ces aptitudes sont bien plus intéressantes pour développer les savoir-faire sur les outils. Et comme ces aptitudes sont aussi indispensables à d'autres évolutions du travail, nous faisons coup-double en formant ainsi.

L'autre problème que pose cette perception outils est qu'il ne suffit pas de former des plateaux de relation client à l'usage du tchat, ce qui reste assez simple. Car la complexité de leur (nouveau) métier réside dans le message. Medium is the message, disait Marshal MacLuhan. Oui, justement sur ce medium-là, on ne s'exprime pas pareil. Un cordialement n'est pas compréhensible sur un tchat. Et puis surtout, le tchat fait partie d'une multitude de canaux par lesquels le client peut échanger, il est nécessaire de comprendre cette nouvelle complexité et ses enjeux. De faire prendre conscience aux personnes de leur place et de leurs nouvelles missions dans cet éco-système.

Tout cela, vous en conviendrez, n'a plus grand chose à voir avec les outils.